Мой ключевой тезис: нужно работать со своим клиентом, не нужно пытаться выйти на всю аудиторию и всем пытаться доказать, что ты классный, это от лукавого.

Мы увидели большее внимание к нам. Многие открыли бесплатные курсы и школы, некоторые спекулировали текущей ситуаций. Нашей задачей было сохранение качества сервиса. Люди начали больше учиться: за период пандемии студенты посмотрели 1 млн уроков, а преподаватели проверили 200 тысяч домашних заданий. Мы должны были это выдержать.

Мы были вынуждены закрыть 53 магазина. Для нас это достаточно большой удар, срезалась большая доля выручки, оборотов. Рекламу мы не урезали, а даже увеличили. Мы увидели существенное увеличение конверсии — у людей появилось свободное время и возможность уделить внимание дому. Спрос существенно вырос.

На что мы делали упор в онлайне? Мебели и товары для дома — ниша, где присутствуют ретроградные взгляды о том, что нужно посидеть и посмотреть. Мы улучшили процессы планирования кухонь, ввели видеоконсультации.

Самым большим опасением было то, что все разорятся, перестанут размещать рекламу и тогда мы тоже умрём. Практически никто не умер. Мы отслеживали показатели — и клиентов, и наши.

Очевидно становится, что коллтрекинг необходим многим. Если у вас классический онлайн-ритейл, тогда можно ограничиться Яндекс.Метрикой и Google.Analytics. Многие бизнесы поставили на сайты чаты, но дело в том, что люди очень часто пишут туда, куда им удобно. Наш мультичат собирает обращения из всех каналов на единый интерфейс.

Я убеждён, что мы никогда не вернёмся в предыдущую реальность. Но и полностью в онлайне мы тоже не будем, так как человек живёт в офлайн-реальности.

Мы работаем на уровне услуг, иммерсивного опыта и даже трансформации личности. Мы выявили ключевые ниши в кризис: аренда оборудования, выездные мероприятия, онлайн-продукты в сфере развлечений и edutainment. Обратили внимание на то, что позволяет выживать в кризис: команда, сокращение издержек, бизнес-модель, выручка и, конечно, кэш.